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个性化服务成快递企业抢夺O2O社区的关键

电商新势 2015-05-28 14:47:36 浏览量:5

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众多企业纷纷抓住末端配送商机,在快递“最后一公里”服务上寻求创新。包括互联网巨头、物流企业、地产商、第三方等在内已形成了多种模式,如智能快递柜模式、代收模式、社区平台类等,如“顺丰家”、圆通快递“妈妈店”,中国邮政电商包裹自提点等。

去年5月,顺丰嘿客首批518家门店在全国几十座城市同时开业。与传统零售不同,嘿客店内没有摆放任何实物,费者通过店内商品海报和电脑终端选购各类商品,并选择店内试用或送货到家。经过半年发展,全国顺丰嘿客店已超过3000家。顺丰“嘿客”的迅速壮大,使快递大佬们蠢蠢欲动,纷纷动手抢占社区O2O入口。去年8月份,圆通推出嘿客版“妈妈店”,瞄准母婴市场。紧随其后,韵达也签约太阳系便利店进军东北O2O社区。今年3月,中国邮政集团在北上广深杭首设电商包裹自提点,预计短期内电商包裹自提点将在全国达到5000个。

作为布局社区O2O的领军人物,顺丰嘿客在面世一周年之际再次实现转型升级更名为“顺丰家”。新店面大大增加商品实物商品展示和销售功能,以 “顺丰优选+顺丰家+顺丰金融+顺丰快递+便民服务”为一体,布局全渠道O2O社区大平台。以顺丰为代表的快递社区门店一般包含电商、金融、快递、便民四大功能。但这些功能都具有天生排他属性。顺丰电商做不过阿里、京东,电商拼流量、拼品控、拼供应链;顺丰家提供ATM、VTM与其叫社区金融,不如叫便民服务更适合;而话费充值、水电费预缴、车票机票订购等便民服务没有门槛。实际上,顺丰门店的尴尬处境是行业缩影,所有想以社区门店形式切入社区O2O的企业都可能会遇类似的模式问题。

社区O2O推动线上线下互动

经过20余年发展, 中国各家快递公司的品牌烙印已形成,但整个行业深陷同质化竞争与价格战泥沼。未来,价格战注定不是快递行业发展的主流。而社区O2O被视为快递企业拓展快递网点的价值和创造新的盈利模式的切入点。

首先,国家政策支持,快递布局O2O社区站在互联网+风口上。近日国务院印发“电商国八条”,明确提出支持物流配送终端及智慧物流平台建设,为解决快递末端投递难点营造了宽松的环境。随后,商务部发布“互联网+流通”行动计划,提出将努力解决“互联网+流通”的两大瓶颈。一是解决“最后一公里”问题,如积极发展中小城市和农村电商,完善其快递配送、物流仓储等基础设施;二是打破“最后一百米”瓶颈,鼓励电商进社区、推广线上线下互动、创新服务民生方式等。

其次,我国快递量突破140亿件,问鼎世界第一。中国快递业协会数据显示,2014年全国快递包裹量达到了创纪录的140亿件,其中电商包裹100亿件。按照目前快递公司与代收合作方的1-2元/件结算价格,单单快递代收就有百亿规模,在此延伸出的本地生活O2O服务聚拢价值将更加庞大。

再次,中国社区消费达两千亿规模,渗透率低。艾瑞咨询最新发布的《中国互联网社区高峰论坛O2O报告》显示, 2014年本地生活O2O市场规模2350亿元,本地生活O2O渗透率仅为4.4%。随着网购消费比重不断提升,社区经济含金量凸显。快递企业有望通过低成本切入社区物流服务领域,与其他产业融合发展,成为社区O2O的主要平台,吸引的社区O2O流量实现巨大的变现价值。

破“最后一公里”关键是服务创新

虽然市场广阔,但社区O2O还没有成熟的盈利模式,其核心竞争力是让居民感到便利,从业者要做的是挖掘并满足家庭生活各个细分市场的需求。更需要在服务环节上多下功夫。未来,各大快递大佬布局社区O2O,必须有清晰的产品及盈利模式。

首先,明确快递布局O2O社区模式概念,避免定位和执行方面的偏差。快递企业与超市、便利店、物业公司无差别签署合作,急于扩大规模,并无太大意义。例如,面向商圈写字楼的便利店,客户到店买了就走。而超市则依靠老客、回头客,配以快递代收、水电煤费用代缴纳、衣物送洗等增值服务,可以不断提高单人次进店率。社区O2O服务关键在于提升用户体验,在初期做深做扎实,远比做广要重要。建议快递企业可以对现有门店进行模式调整,依托后台大数据的构建,分析每家社区店的特性与消费结构,谨慎试水成功后,再图复制拓展。

其次,快递O2O社区门店需找准目标用户。社区一般拥有“三多”特点,即老人多、小孩和宠物多,非常具有线下价值。但是一二线和三四线城市社区、沿海和内陆城市社区各有差异,是深挖大妈经济还是定位母婴市场需要验证。例如,顺丰“嘿客”一开始定位目标人群是年轻人,但试运营后发现更吸引中老年人。中老年人不太会网购,在“嘿客”,正好有人帮忙“一站式”网购。

最后,快递社区门店服务内容极为丰富,各大企业需做到定制化差异性竞争。生鲜应毛利率高、市场需求大、复购率高,被视为O2O兵家必争之地。在生鲜领域已做出名堂的顺丰优自然在“生鲜”O2O最后一公里上遥遥领先。而韵达线下店则深耕社区商品配送服务领域。韵达快递与上海良友便利合作,客户网购商品,由快递员从便利店仓库或门店直接取件送上门,省去了传统电商快递分拣、中转环节,开启O2O和C2B双向业务合作的新模式。

快递企业在抢占社区O2O战役中脱颖而出,避免同质化恶性竞争,细分市场提供个性化服务势在必行。

责任编辑 : 欧阳文武

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