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家电产品网络销售成投诉“主角”

 2012-10-12 09:32:59 来源:转载 浏览量:0
        今年“十一”黄金周期间,各地工商机关加大市场巡查力度,提前对食品等重点消费领域开展专项整治行动,确保节日市场秩序平稳;各级消费者组织在节前通过消费提示、媒体宣传等手段,对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警,有效减少了消费纠纷的发生。同时,部分行业、企业加强自律,质量意识、服务意识、快速化解纠纷的能力不断增强,消费环境不断得到改善。来自北京、上海、江西等地工商机关及消费者组织 “十一”期间受理消费者申(投)诉数据显示,各地消费者诉求量有所减少,市场繁荣,秩序良好,消费环境安全放心。

  [北京]买家电遭遇送货延期

  10月8日,北京市工商局对外发布今年国庆期间消费者申诉受理情况,北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共处理来电5939件,其中,接待咨询5262件,受理消费者申诉、投诉485件,举报172件。另外,北京市消协共接到消费者投诉151件(不包括96315数据),咨询208件。

  从消费者投诉情况看,家用电器、日用百货等日常消费品类仍是消费热点。节日期间,共受理手机、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉160件,占总量的32.99%。消费者反映的主要问题分别是:商品质量、售后服务、拖延送货及不履行承诺等。消费者刘先生反映10月1日在某电器商店购买了一台冰箱,一直等到10月5日商家都未送货。经工商机关调解,日前商家已经将冰箱送到刘先生家中。

  北京市工商局、市消协共受理酒店、机票、景区门票预订等旅游产品申诉、投诉14件,主要问题为:预订酒店无法正常入住、商家将机票取消未通知消费者、景区门票无法使用等。消费者高先生反映,“十一”期间到西藏旅游(600749,股吧),在网上预订了拉萨某酒店住宿,到酒店后却被告知无房间。高先生要求网站履行“到店无房间赔偿一晚房费”的承诺,遭到拒绝。目前,此投诉正在调解中。

  北京市3756家消费争议快速解决绿色通道成员单位不断完善售后服务体系建设,提高自身节日期间处理消费纠纷的能力与效率。节日期间,工商机关、消协通过网上工作平台向成员单位分转投诉180件,占投诉总量的37.11%,目前已办结的63件投诉中,由绿色通道企业自行和解59件,占比达93.65%。

  记者对比发现,2011年国庆黄金周,北京市工商局12315、市消协96315两条热线共处理消费者来电3368件,其中接待咨询2938件,受理消费者申诉、投诉290件,受理群众举报140件。其中近四成消费纠纷“涉网”,尤其是网购中的拖延送货、促销宣传与实际不符、退换货周期长等问题较为突出。2010年国庆长假,北京市工商局12315、市消协96315两条热线共处理消费者来电3369件,其中接待咨询3031件,受理申诉、投诉225件,受理举报113件。其中互联网服务和手机质量问题成为消费者申诉、投诉的热点。消费者反映的互联网服务主要问题有,网速慢、擅自断网、维修不及时等。消费者对手机质量投诉反映的主要问题有花屏、乱码、死机、无法充电、回退键失灵、蓝牙功能无法使用等。

  [上海]网购问题商品难退货

  10月8日,记者从上海市工商局、市消费者权益保护委员会获悉,节日期间,共接到消费者申(投)诉举报867件,同比增加12%,涉及网上购物、食品等方面的申(投)诉量位居前列。

  今年中秋、国庆期间,有关月饼的消费纠纷比较集中。12315热线共接到月饼类申诉104件,消费者反映的问题主要涉及月饼变质、发霉,消费者凭提货券提不到月饼、经营者延迟送货等。消费者蒋女士申诉称,其向上海美灵食品有限公司订购一盒月饼,约定9月25日提货,对方承诺可在9月28日送货上门,但时至10月3日仍未收到月饼。

  节日期间,12315热线受理网上购物类申诉93件、互联网服务类申诉72件,较去年增幅明显。申诉内容主要涉及网上经营者不履行服务承诺、网络宽带运行不畅、售后服务难以兑现等。消费者刘某申诉称,其近日在某网站订购了一双鞋子,经营者承诺7日内可无理由退货,但当他提出退货要求时,对方未能兑现承诺。消费者段某反映其在某网站购买的一个镜架的颜色、尺寸与约定不符,要求经营者退货却遭拒绝。消费者张某反映其接受宽带升级服务后,家中宽带网速未增快,反而减慢了。

  据上海市消保委投诉部有关负责人介绍,今年长假期间旅游投诉较往年有所上升,消费者反映的主要问题为旅行社擅自变更行程、不按照约定提供车辆、诱导购物等。此外,涉及产品质量问题与消费约定问题的投诉分别占36%和27%,比重有所上升。涉及经营者售后服务问题的投诉约占28%,同比下降了2个百分点。

  记者从上海市消保委提供的近几年的国庆期间投诉情况看到,投诉类别正发生多元化的转变。消费者关注的食品投诉仍占首要位置,数据显示,2010年国庆黄金周食品投诉是47件,2011年是31件,今年是137件。投诉问题主要为月饼变质发霉等问题,其中因供货量不足而导致消费者凭提货券提不到货的投诉也不断增加。网络销售投诉呈逐年增长趋势:2010年网络销售投诉20件,2011年42件,今年猛增至104件。消费者反映的主要问题从商家未按时发货、虚假宣传等向商品质量良莠不齐、售后服务不到位等问题转变。同时,随着有关部门对预付费卡监管力度的不断加强,此类投诉有所减少,但仍有涉及金额较大的投诉发生。

  [江西]使用优惠券门槛重重

  9月30日-10月7日,江西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接来电1030件,同比下降17.5%。其中,咨询740件,占受理量的71.8%,同比下降19%;申诉256件,占受理量的24.9%,同比下降11.4%;举报34件,占受理量的3.3%,同比下降24.4%。

  与去年相比,今年节假日期间申诉量呈下降趋势。从申诉类别看,商品类申诉共167件,排名前三位的分别是:家用电器类申诉33件,占商品类申诉总量的20%;通信产品申诉26件,占商品类申诉总量的16%;服装、鞋帽类申诉23件,占商品类申诉总量的14%。消费者反映的问题主要表现在:普通商品冒充品牌商品,以价格低廉来吸引消费者购买,商品质量得不到保障;经营者运用各种促销手段,误导消费者,常常出现“售后不管”的现象。

  服务类申诉共89件,排名前三位的分别是:制作、保养和修理服务16件,占服务类申诉总量的18%;餐饮和住宿服务类10件,占服务类申诉总量的11.2%;销售服务类9件,占服务类申诉总量的10.1%。消费者反映的主要问题表现在:商家在宣传中承诺购物累积到指定金额后,送出优惠券或提货券,在消费者使用时再告知相应的限制事宜,导致消费纠纷时有发生;商家缺乏诚信,不能按照协议兑现承诺。

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