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电商屏蔽中差评成行业潜规则?

 2012-08-29 09:12:13 来源:每日商报 浏览量:0


  商报讯(见习记者邵敏宸)在网上买了一件并不满意的商品,消费者给了评论之后却被商家屏蔽。难道我们看到的所谓100%好评,其实是网站刻意“做”出来的?

  王女士给本报爆料,她在当当网下单的玩具因为不满意性价比给出了相应评论,但是遭到当当网方面的信息屏蔽。当当网市场部回应称,由于王女士给出的评论属于服务性评论范畴,并不属于针对产品本身的商品性评论,因此给予过滤。而这款在售的玩具在当当网页面显示的客户推荐购买率达到了100%。

  真实评价被无故屏蔽

  王女士于8月12日在当当网以73元成交一款立昕托马斯电动小火车轨道玩具,在第二天收到货后由于不满意产品的性价比,给出了相应的评论。

  “73元买的,还花了6元运费。结果到淘宝商城上一搜索,才卖65元……”对于这条评价,当当网方面似乎并没有想将其显示在产品页面上,因为在商品评价区,14日以后的好评都已在页面上显示,而她这条在13日上传的评论最终无故“被消失”。

  “我在当当上买了很多东西,按照这个理论,以后评论没什么好看的了。”王女士告诉记者,自己在与当当客服沟通时,对方告诉她产品不是当当自营的,而对方每次都告诉她第二天中午12点前让领导给予回复,但每次都是杳无音讯。

  服务性评价被“驱逐”出商品评价区域

  “当当在分类顾客的评论时,分为服务性评论和商品性评论,而产品页面下方显示的都为商品性评论,这位顾客所作出的评论属于服务性评论,按照规定来讲是不适合出现在商品评价栏里的,所以我们的客服人员会对它进行删除。”当当网市场部相关负责人解释道。

  顾客在买到产品时往往会对其作出一个整体的评价,但是当当显然把服务与商品本身的评价进行了拆分管理,也就是说,顾客如果对服务不满意,那么可以去当当的服务平台作出反馈,而如果在产品页面的商品评价区留言,很可能被“驱除出境”。

  “一般来讲,服务性评论包括买家对物流和客服服务的满意度的反馈,而商品性服务主要针对产品本身的质量、功能。如果与商品本身没有关联,而在商品评价中出现服务性评价,那么客服会作出相应的删除和筛选。”当当方面告诉记者,像涉及一些产品的发货速度或是价格比较都归类为服务性评价,而王女士对于价格的不满意,恰恰属于服务性评论范畴。

  100%客户推荐购买,网友屡质疑电商玩猫腻

  记者在王女士购买的电动小火车轨道玩具页面发现,这款玩具共有35人作出了相应评价,强烈推荐购买率达到了100%,但这些好评中依然不乏对产品性价比、包装和物流的信息反馈。记者搜索了其他的商品页面,强烈推荐购买率也达到了95%以上,大部分在98%左右。

  而在网上论坛和微博中,不少消费者曾表示自己“长篇大论”的“控诉状”被卖家直接过滤掉,“我们店铺有屏蔽软件,凡是之前有给过中差评的,系统会自动提醒我们。”亨妮护肤品店美容顾问此前在微博表示。而当当网也承认,有专门的客服会对顾客的评价进行过滤。

  此前有报道称,电商平台控制中差评是一个行业潜规则,多数电商平台都曾经做过。电商平台建设初期,会出现通过控制用户对商品的负面评价来拉动销售,这种信息不对称短期内能帮助电商提高销售,但从长期角度看其牺牲的是用户体验和自己的口碑。


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