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好利来如何靠爱心赚大钱?

 2012-06-01 10:43:03 来源:转载 浏览量:0


  企业,是企业家自我的一种外在表现方式。有什么样的企业家,就有什么样的企业。经营企业,本质上是经营自我。正如日本“经营之圣”稻盛和夫老先生所言:“心灵造就伟业”。成功是从自我内在求得的。

  然而,对此信者不多。稻盛和夫通过两家世界500强企业证明了这一点,好利来创始人罗红亦用近二十年的经营证明了这一点。那么,罗红是如何一步一步将自我外化为一家中国最大烘培食品企业的呢?

  罗红是谁?

  罗红出生在一个知识分子家庭,父母、哥哥都接受了大学教育。在这样的家庭环境中,罗红显得有些另类。他从小喜欢摄影,立志长大后要做一位摄影师。高考失败之后,罗红就想去学习摄影,通常这是很难获得家人的支持的。

  但是,罗红的父亲却告诉他:“既然这是他喜欢的东西,就让他去做吧。”在临行前,父亲叮嘱罗红:“明天你就要出发了,儿子,今后无论你走到什么地方,做任何事情一定要对得起你自己的良心,走到什么地方都要给身边的人带去快乐,绝不可走一番黑一番。”

  事实上,这一点罗红父亲早已言传身教于他了。在罗红小的时候,很多人因为中国支援非洲,离开了家乡。乡亲中有文化的人很少,罗红的父亲就帮忙写信、念信。开始罗红并不理解,为什么父亲面对那么多人又写又念的却不烦呢?但看到回来的乡亲感谢父亲的时候,罗红明白了一个道理:用爱心做事,别求回报。

  这就罗红,一个心怀爱心的人。这爱心,也正是罗红通向成功的源泉!

  因爱而生的好利来

  罗红开始了摄影店的学徒生活,白天学习,完善看书,每天只有两三个小时的睡眠时间,经过两年不亚于任何人的努力学习,罗红有了自己的摄影店。而且因为热心地帮助顾客清洗底片、传授摄影方法,于是成为成都生意最好的摄影店。罗红的事业忽然转道了,源于母亲的生日

  1992年,母亲退休后的第一个生日临近时,为了表达一份爱的孝心,罗红想给妈妈选购个样式新颖、口味鲜美的生日蛋糕。可他几乎跑遍了成都,也没有寻到满意的。“天下的妈妈把孩子抚养长大,不知道要做多少顿饭,可竟然没有一家能让孩子表达爱心的蛋糕店”,就是怀着无法尽心报答母爱的遗憾,罗红下定决心:创立自己的蛋糕店。可以说,好利来,是一项因爱而生的企业。

  现在好利来已经在全国七十多个城市,开设了上千家的连锁店,成为中国最大的连锁饼店品牌,那么,这么一个小小的蛋糕店凭什么获得如此大的成功?一句话,由爱心构筑。

  “爱”是好利来企业文化与管理理念的核心,罗红明确的将“爱”延伸到企业成功的两个基本面上,就是顾客与员工。他常常强调,要照顾好顾客,照顾好员工。

  爱客户:让“爱就在你身边”

  好利来一直为让顾客享受到“爱就在你身边”而努力。罗红希望好利来不仅是一家制作和销售糕点食品的连锁企业,更是一家能向消费者传递爱与欢乐的企业。 他把好利来的生意比喻成“爱的生意”,曾说好利来公司是一见“三心”公司,第一是“馅心”,即采用最好的原料和配方;第二是“小心”,每道工序,每个环节都做到质量零缺陷;第三是“爱心”,他要求店面人员都把自己当成“爱心使者”。

  在好利来有这样一个故事,有一次,罗红听见前台员工和后台员工在吵架,起因是为了修补一个蛋糕。修补蛋糕应收多少钱?前台员工怕收多了,后台员工怕收少了。于是,罗红召集管理层开了个会,讨论修补蛋糕到底应该收多少钱。有的说多,有的说少。最后罗红站起来说:“我认为,应该不收钱。”

  罗红当时的解释是,如果是你的生日,你会把蛋糕轻易地摔坏吗?顾客摔坏了蛋糕,本身就已经很难过,再付出额外的钱,一定会更难过。我们免费为他修补,修补的是蛋糕吗?修补的是一个心,带给他们的是一份爱!那么这个值多少钱?从那时候起,为顾客免费修补蛋糕已经成了好利来一条不成文的规定。而且,不仅修自家的蛋糕,还免费修竞争对手的蛋糕。

  为了带给消费者最好品质的产品,好利来做了三件事,第一件事,选择认同“爱”文化的员工。早在1995年,好利来成了人才培训学校,有计划地为各地分店送人才。新员工必须先培训,规范生活习惯与卫生意识,培养服务观念和技术才能。在培训期,一个学员需要6000-8000元的费用,但全部由好利来承担,而且好利来宣布:凡来参加培训的,学会了喜欢这个企业就留下,不喜欢的可以走。罗红为什么这么做?因为重要的不是留人而是留心。后来事实证明,那些最后留下的员工不仅忠诚负责,而且用心做事,是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人,稳定性非常强。

  留人就要留心,食品行业需要的是真正忠诚负责的人才。后来事实证明,那些最后留下的员工不仅忠诚负责,而且用心做事,是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人,稳定性非常强。

  第二件事是,员工培训和教导。好利来没有停留在对标准化知识和技能的培训,而是侧重在“爱”的价值观和解决问题的方法的培训。这之所以重要,是因为你根本不知道顾客各种可能的需求,你会遇到什么样的问题,你也不可能事先知道什么是更好、更适合的方式。

  价值观是引导决策的方式,遇到问题时,员工会根据价值观作出判断。至于具体如何解决顾问的问题,那就有方式方法的问题,为此好利来曾把《QBQ!问题背后的问题》作为年会主题,帮助员工学习解决问题的方法。有了这两点,员工也就可能自动自发的随时找到满足顾客、感动顾客的方法。

  第三件事是,产品的品质控制。为了保证品质,好利来一直拒绝外部加盟。但是为了激励内部员工,采取了内部加盟的制度,凡在好利来工作5到7年并且表现优秀的员工可以申请内部加盟好利来,总部授权加盟店独立核算。

  在2006年,罗红把总经理的位置交给谢立,自己当起了“甩手掌柜”,在之后的四年时间里,诸如每年开多少家店,在哪些地方开店等问题,都交给了谢立。财务报表每年听一次汇报,但是品控报表每个月都会过问。罗红以实际行动告诉员工品质的重要性。

  爱员工:没有平凡的人

  爱顾客的故事在好利来有很多,每次年会,员工都会讲述自己与顾客的故事,罗红和员工常常因这些故事而落泪。为什么好利来能做到爱顾客?最核心的一点就是爱员工,但一家企业为员工创造价值,员工也自然会为顾客创造价值。

  好利来关心员工的吃、住、婚嫁等,但这并不是爱员工的核心。对员工真正的爱是相信员工的价值,为员工提供舞台,给员工机会和权利,包容员工的错误,帮助员工获得成长、成功。罗红曾向员工郑重承诺:“我以人格向你们承诺——我将用我的一生,来帮助大家成长,帮助大家实现自我价值,在好利来获得物质与精神的双重丰收!”

  为员工提供舞台,给员工机会,在好利来创业之初就有体现。在1993年,罗红一口气开了五家店,明显感到自己已经管理不过来了,这样就把三个哥哥和一个“发小”请来帮助自己。但是很快就出问题了,大哥要求罗红赶走那个“发小”,但是罗红坚持留下管理能力很强的“发小”,结果离开的是哥哥。这是对员工价值的尊重。如果能力强的员工不能发挥才能,那还谈什么爱员工。

  之后,请来的职业经理人到公司不足三个月,就被罗红任命为总经理,推动公司的变革。虽然最后的结果是失败,但是说明罗红敢于给员工机会。回忆起这段历史,罗红说:“那时,我觉得,我的最重要职责是给年轻人提供一个很好的发展空间,完全授权给他们,让其去展现自我价值。”

  改革失败之后,罗红放权给五位副总,分别各自掌管一个大区,并享有大区的股份。在经过对谢立八年的培养之后,顺利的将总经理的大权交给了他,自己则当起了“甩手掌柜”。

  那么我们要问,为什么罗红能够放权给员工?罗红有这样几句话:

  “在授权上,好利来虽然经历了一次失败,但我仍然进行第二次授权,因为我总保持着阳光心态去想所有问题,只想成功的一面,很少去想失败一面。”

  “授权的关键是创业者本人的心态要放开,不能因为怕底下人犯错而不敢放手。谁都会犯错误,犯了错学到了经验,自然也就得到了成长。”

  “只有平凡的视角,没有平凡的人和事。”

  “应该充分尊重每个人的自我”

  第一句话讲的是阳光的心态,第二句话讲的是包容的心态,但这并不是核心,核心是第三、四句话,讲的是价值的多元化,即赏识员工,尊重员工,相信每个人都是有价值的。

  为了更好的帮助员工的成长,好利来的做法是培训与职业发展地图的设计。在好利来,课程分不同阶段,职前简介、顾客服务、产品销售是最基础的。晋升到领班、训练员,有训练员的课程,再往上有管理的课程,从管理一、管理二、管理三一直到管理提升。

  同时,给员工提供发展地图,员工可以按照这个指引去学习。每一个员工进来时,都有一对一的训练员,负责他员工阶段的训练;每个实习经理进来时,都有一个店经理来负责他在该阶段的训练安排。员工本人有学习手册,上面有他的学习记录。即使他转岗、调城市、调店,他的下一任接任的人都能够从记录上知道他现在训练到哪个阶段,经理到时候就会安排他去参加课程培训。

  顾客和员工是企业经营的原点,任何伟大的企业的成功,本质上都可以说是这个原点上的成功。

  好利来照顾好了顾客,也照顾好了员工,哪有不成功的道理呀!

  请将爱进行到底

  我们看到,好利来从创建到现在的成功,都围绕着一个字,那就是创始人罗红心中的那份爱。罗红成功的将爱外化为企业文化与管理理念,以推动好利来的发展。借用星巴克创始霍华德·舒尔茨的自传书名《将心注入》,罗红的成功是源于“将爱注入”。
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