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消费者揭假货网店退款潜规则

 2011-10-26 09:40:38 来源:新闻晚报 浏览量:9


  “为什么明明是假货,还要评价说 ‘正品,很好’?”日前,市民肖小姐网购一件衬衫后发现是假货,卖家同意退款之余却要求肖小姐依然给出好评。不少网友表示 “拿钱不说坏话”已成了网购退款的 “潜规则”之一,甚至有买家明知自己买假,为了退款还不得不为卖家唱赞歌。一些网友表示,不仅卖家要诚信销售,买家也应 “诚信消费”。

  市民肖小姐日前在一家网店内购买了一件衬衫,花去了千余元。尽管是第一次和该卖家交易,但肖小姐看 到该网店内满屏的“正品,好评”、 “不是第一次来了,一如既往的好”之类的评价,肖小姐决定下单购买, “这件衣服比起实体店来几乎打了5折以上,价格 诱人之外,主要是看评价也很好,所以才放心购买了。”

  然而货物到手后,肖小姐立即发现有问题: “商标和成分标识上的说明都不对,同一尺码的大小也有问题,布料更是一接触就不对。”肖小姐已有多件该品牌的衬衫,品质远远好于新买的这一件,于是立即向网店提出异议。

  “一开始网店解释为批号不同、产地不同等原因,但同一品牌的东西无论产地还是批号不同,布料和商标等元素基本不会改变。”肖小姐透露,对方见自己是“行家”, 又拍摄了多张对比图,于是要求肖小姐 “电话里说”。电话中,对方同意退款,并表示会直接将钱款还给肖小姐,但要求肖小姐做出好评。遭到肖小姐明确拒绝 后,对方表示: “按我们的规定必须这样,你不愿意的话我们只能走流程了,走流程你是拿不回全款的。”肖小姐表示,即使拿不回钱也要投诉到底,真实评价。 记者调查发现,不少网友和消费者都遭遇过 “好评后才退款”的要求,一些网友甚至向记者感叹,要求退款必须 “好评”,至少是 “不说坏话”。

  “虽然正常退款不存在评价问题,但有些消费者既要看评价也要看退款记录。遇上要求退款的,我们有一套流程,能不退货是最好,即使退了货,最好不留痕迹,至少不能留下不好的评价。”从事过网络交易售后服务的许先生告诉记者, “如果网店知道自己的东西有问题,而买家又比较懂行,我们第一步就会要求 ‘电话沟 通’。”许先生告诉记者, “电话沟通”的目的明着是 “比网上聊天更直接”,实际上是为了不留下证据, “比如在网上说买了假货,质量不好甚至贴图什么 的,最后都会成为维权证据,一旦电话聊天,这些证据都留不下来,真的闹到网站出面解决,我们可以只提供对自己有利的证据,减少退款比例。”

  第二步则是确保消费者不在网上留下不好的评价或上网发帖。“网购的口碑是非常重要的,所以在确定要退款的时候我们也会想尽办法让消费者不要给不好的评价。” 据许先生介绍,对于一些比较好说话的客人,他们会采取“温柔攻势”,一口一个 “亲”,让对方不好意思留下恶言,对于一些强硬的顾客,他们则采取 “金钱 攻势”, “比如邮费我们承担这一类的。”

  据许先生介绍,这两招通常比较奏效,甚至有买家还会留言表示赞许,大多数买家则选择 “默认好评”。市民罗先生就曾遇到这样的事情,最后他选择由系统默认好评: “我不想说假话,那就不说话算了。”不少网友对此颇有争议。一些网友表示,既 然卖家已经同意退款,不如与人为善,毕竟做生意也不容易。但也有一些网友认为,消费者应该写出自己的真实感受和体验,毕竟很多后来的消费者要靠他们的评价 进行判断。

  “除了诚信销售,也应该提倡诚信消费,讲出真实的消费体验,而不是妥协于卖家的 ‘威逼利诱’。”一些市民表示,应鼓励消费者 “诚信消费”,这样不仅对自身是保护,也是对真正诚信销售的商家的尊重。

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